Si el aula fuera una tienda, emitiríamos recibos por la confusión y ofreceríamos reembolsos por la tardía comprensión. Afortunadamente, no es una tienda. Lo que las universidades venden —si debemos continuar con esta metáfora poco elegante— no es un sentimiento, sino una capacidad. Y las capacidades no llegan como un deleite. Llegan como el residuo de una decepción repetida y estructurada: la prueba de que tu yo anterior estaba equivocado y que sobreviviste a la corrección.

La metáfora del cliente resulta seductora porque promete claridad. Los clientes tienen preferencias; las instituciones, servicios; optimizamos la coincidencia y calificamos la sonrisa. Pero cuando importamos esta lógica sin más, le pedimos al sistema equivocado que tome la decisión. El código del mercado es pagar/no pagar; el de la universidad es calificar/no calificar. Uno busca eliminar la fricción; el otro, cuando es honesto, la distribuye.

El aprendizaje está temporalmente desalineado con la satisfacción. Requiere contradicción («Tu modelo es elegante y erróneo»), demora («Revisaremos esto en dos semanas») y duda disciplinada («Demuestra por qué tus datos no dicen lo que quieres que digan»). A los estudiantes a menudo les disgustan estos momentos, y con razón: son incómodos. Pero la incomodidad, cuando está diseñada y justificada, no es una falla del servicio; es el servicio en sí.

Tratar a los estudiantes como clientes anula el deber del educador de decepcionar estratégicamente. Este deber anima la calificación, los estándares y la retroalimentación honesta. Reemplácelo con el mantra “el cliente siempre tiene la razón” y producirá sustituciones predecibles: inflación de calificaciones disfrazada de compasión; tareas simplificadas presentadas como inclusividad. El resultado es popular y frágil.

Consideremos los ámbitos donde esto es pedagogía, no sadismo. En estadística, la intuición suele engañar, y los estudiantes deben aprender a desconfiar de los patrones agradables. En idiomas, la fluidez se construye sobre la repetición que resulta insultante para la identidad adulta; nadie le da cinco estrellas al subjuntivo. En la formación clínica o en una crítica de diseño, la corrección honesta ahorra tiempo después, cuando de otro modo el puente se tambalearía o el paciente no.

Hospitalidad versus juicio

Esto no es una súplica de indiferencia hacia la experiencia del estudiante. La hospitalidad es una virtud en la educación. Se manifiesta en claridad, previsibilidad, respeto y apoyo. No significa allanar el camino, sino hacerlo visible y con barandillas sólidas. La clave está en separar la hospitalidad del juicio, tanto en la práctica como en la gobernanza.

El problema de la gobernanza es sencillo: sustituimos lo que podemos cuantificar (satisfacción) por lo que nos importa (aprendizaje) y, con el tiempo, nos preocupamos por lo cuantificable. El sistema se convence a sí mismo de que se está modernizando cuando, en realidad, está abdicando.

Hay una salida que no se basa en la nostalgia ni en el heroísmo. Se basa en el diseño. A continuación se presentan reglas de gobernanza que protegen las verdades insatisfactorias de ser superadas en votación, al tiempo que preservan la hospitalidad que los estudiantes merecen.

• Separe el registro: hospitalidad vs. aprendizaje. Monitoree ambos, pero nunca permita que el primero reemplace al segundo. La hospitalidad incluye claridad en el programa de estudios y retroalimentación oportuna. Los indicadores de aprendizaje incluyen evaluaciones externas, desempeño en cursos posteriores y defensas orales. Establezca como política: las métricas de hospitalidad no pueden usarse como sustituto del aprendizaje en la promoción.

• Retrase el veredicto. La mayor parte de la satisfacción es un veredicto sobre el presente; la mayor parte del aprendizaje es un juicio sobre el futuro. Recopile las evaluaciones de los cursos, pero póngalas en peso solo después de un período de reflexión (un semestre o un año) cuando los estudiantes puedan ver la utilidad de lo que les irritó.

• Proteja los estándares con anclas externas. Use examinadores externos o paneles interdepartamentales para los proyectos finales. Publique las distribuciones de calificaciones por nivel de curso y requiera justificaciones narrativas cuando las distribuciones se compriman hacia los niveles superiores.

• Cree un derecho a la dificultad y un deber de explicarla. Cada programa de estudios debe incluir un mapa de dificultad: dónde se concentrará el esfuerzo, qué apoyo lo acompañará y cómo se juzgará el éxito. Esto convierte la dificultad de una sorpresa en un contrato.

• Reformar las evaluaciones de los cursos para reducir el sesgo. Eliminar las preguntas que miden de manera confiable los estereotipos (por ejemplo, “entusiasmo general”) y destacar las vinculadas a la claridad. Prohibir el uso de puntuaciones brutas aisladas. Las evaluaciones deben generar conversaciones, no veredictos.

• Desvincular la presión de los ingresos de las decisiones de calificación. Crear un fondo central de “seguro de rigor” que proteja a los departamentos cuando la calificación honesta reduzca la matrícula a corto plazo. Indicar, con el presupuesto, que “No, todavía no” no constituye un acto de autodestrucción institucional.

• Recompensar las mejoras de capacidad, no el encanto. En la promoción, incluir evidencia del aprendizaje posterior: el desempeño del estudiante en cursos posteriores, el éxito en tareas externas estandarizadas o testimonios del supervisor de prácticas.

• Establecer un Comité de Revisión de la Evaluación. Cuando se apelan las calificaciones, la pregunta debe ser: “¿Fue el estándar claro y se aplicó de manera justa?” no “¿Está contento el estudiante?” Esto evita la aplicación arbitraria de los estándares y previene la negociación de calificaciones.

• Utilice el tiempo como herramienta pedagógica. Diseñe cursos que muestren la incomodidad y la recuperación. Las evaluaciones de mitad de semestre deben ser formativas y sustantivas, con oportunidades obligatorias de revisión que normalicen el error y conviertan la corrección en rutina.

• Practique la higiene de los índices.Declara públicamente qué números tu institución se niega a optimizar, incluidos los puntajes brutos de satisfacción, y cuáles priorizará en su lugar. Un principio que nunca te cuesta nada es un eslogan.

Perderemos estudiantes, objetarán algunos. Quizás. Pero lo que recluta de forma sostenible es la reputación de capacidad, no la de comodidad. Pregúntales a los empleadores qué graduado prefieren: el que disfrutó cada semana o el que puede hacer el trabajo.

Esto tampoco busca perjudicar a los estudiantes marginados; es lo contrario. Cuando la dificultad es caótica o no cuenta con apoyo, resulta perjudicial. Pero cuando está diseñada, es transparente y estructurada; es justa. La peor inequidad es exportar estándares bajos de aulas ricas, perjudicando a quienes tienen menos margen de maniobra.

En educación, la comunicación se rige por una doble contingencia: yo actúo en vista de tus posibles acciones; tú actúas en vista de las mías. La confianza reduce esta complejidad. La lógica del cliente intenta reemplazar la confianza por garantías. Pero las garantías en un dominio de la incertidumbre son mentiras o rueditas de apoyo. El riesgo de decirle “No” a un estudiante es el precio que el sistema paga por significar algo.

Una garantía de capacidad

Imaginen, si pueden soportarlo, a un cirujano entrenado bajo un estricto régimen de satisfacción. Las incisiones son limpias, las listas de reproducción agradables, la conversación encantadora. La tasa de supervivencia es, desafortunadamente, decepcionante. O consideren a un empacador de paracaídas cuyos clientes disfrutaron de la rapidez del servicio. A veces la gravedad de nuestros ejemplos debe ser literal para sacudirnos de la metáfora.

Una universidad que se niega a ser una tienda no se convierte en un monasterio. Se convierte en un taller: horarios claros, herramientas visibles, aprendices tratados con respeto y a quienes se les niegan elogios fáciles. El calor es real; las quemaduras son menores e intencionales. El maestro no sonríe constantemente; explica constantemente. El aprendiz aprende que la incomodidad no es una señal para huir, sino para concentrarse.

Al final, podríamos reemplazar un eslogan por otro. No “el cliente siempre tiene la razón”, sino “el estudiante siempre es visto”. Visto como alguien que puede hacer cosas difíciles con ayuda. La hospitalidad sin rigor es condescendencia; el rigor sin hospitalidad es crueldad.

Los títulos deberían funcionar menos como recuerdos de una estancia agradable y más bien como garantías de capacidad. Una garantía no es el recuerdo de una sonrisa. Es la promesa de que, al ser puesta a prueba, algo se mantendrá. Por ello, los educadores deben conservar el extraño y digno deber de decepcionar, y las universidades deben brindarles apoyo mientras lo hacen.

El Dr. Kende Kefale es analista sénior de información en la Universidad de Ciudad del Cabo, Sudáfrica, donde aplica la teoría de sistemas sociales para transformar desafíos institucionales complejos en soluciones basadas en datos. El hashtag #re_v5 de Kefale identifica el trabajo cocreado con su motor de IA personalizado, que emula el pensamiento de Niklas Luhmann y de George Spencer-Brown. Este método colaborativo de investigación utiliza ingeniería de mensajes avanzada para producir trabajos como sus ensayos para University World News.

Este artículo es un comentario. Los artículos de opinión reflejan la postura del autor y no necesariamente la de University World News.